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“音声言語による電話のコミュニケーション”と“文字言語によるウェブのコミュニケーション”
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前回の記事に書いた『カスタマーサポートの話題』に関連するコンテンツが『コールセンターブログ』にいろいろと掲載されています。以下に引用した記事では、アメリカの顧客マーケットでは1回の電話で、「対応に出たコミュニケーター」が問題状況を解決できなければ、その企業の商品・サービスの利用を辞めるという厳しい調査結果が出ているとあります。 この調査は、「アメリカの通信販売、銀行、携帯電話、CATV／衛星放送、保険、PCの6分野のコールセンター」を対象にした調査報告のようですが、日本でも顧客満足度や企業の信頼感を高める為のカスタマーサポートは非常に重要な業務となっています。ただ、カスタマーサポート業務の多くが離職率の高い非正規雇用となっており、アウトソーシング（外注）やオフショアリング（海外への拠点移動）も増えているので、専門スキルと業務経験のある有能な人材を安定供給することが困難な状況になっています。
音声通話だけでコミュニケーションする『電話』というメディアの好き嫌いは、人によって大きく分かれるのですが、『仕事上の電話』でなくても『プライベートの電話』でも、（通話料金が気になるとか時間が無いとかではなく）電話で長話するのが何となく居心地が悪く落ち着かないという人もいます。『電話する相手との関係性（相性）』に依拠する部分も大きいですが、電話好きな人とそうでない人との違いは、『リアルタイムの音声コミュニケーション』への適応度（選好度）の違いであり、『対人コミュニケーションにおける非言語的情報』への依存度の違いではないかと思います。 簡単に言えば、対人コミュニケーションにおいて『相手の視覚情報（顔・表情・振る舞い・態度・実際の行動）』と『場の雰囲気（相手と一緒の空間の雰囲気）』に依存する度合いが大きいほど、『身体性を伴う視覚刺激』のない電話のコミュニケーションに違和感や緊張感を感じやすいということです。また、『視覚情報・身体感覚』と対人コミュニケーションの結びつきを強く意識している人は、『相手の外見・行動』を直接的に知覚したり身体的に触れ合ったりすることで『コミュニケーションの空白（沈黙の空き時間）』を埋める傾向があるので、絶えずどちらかがしゃべり続けていないと時間を埋められない電話のコミュニケーションに息苦しさを感じるのかもしれません。 長時間に及ぶ電話のコミュニケーションが好きな人というのは、『沈黙の空き時間』を絶えず埋め続けるだけの雑多な話題を次々と展開できる人か、沈黙する時間がある程度あっても気にせずにマルチタスクで何かをしながら気軽に電話を続けられる人だと思いますが、電話には『相手の時間』をリアルタイムに拘束するという特性があるので、『相手が今、暇なのかどうか』ということも関係してきますね。特に、忙しい日常生活を送っていることが予測できる相手だと、要連絡の『大切な用件』がないのに気軽に電話をかけることは難しくなりますし、電話というのは基本的に『相手の都合の良い時間』を考えてかけなければならないツールです。 『電話』よりも『電子メール』によるコミュニケーションが活発化している第一の理由は、電子メールには『相手の時間』をリアルタイムに束縛する特性がないからであり、『（極端に遅くならない限り）いつ返信しても良い』という気軽さがあるからです。『電話』の長所としては、「自分のメッセージ」が相手に確実に伝わったということをその場ですぐに確認できることがあり、重要な用件に関して「相手の意志や判断」を直接確認したい場合には電話のほうが便利です。『電子メール』は、相手が返信して来ない限り、『きちんと内容を読んでくれたかどうか？自分の伝えたい意図やメッセージを正確に理解してくれたか否か？』を確認することができませんから、確実に相手に用件や意志を伝えたい場合には電話のほうが適しています。 大抵の人は、『実際の対話（面談）』と『音声のみの電話』のどちらでもバランスよくコミュニケーションを楽しめると思いますが、どういったメディア（媒体）のコミュニケーションを好むのかには、『その人の気質・性格・生活習慣・対人関係パターン・コミュニケーションの目的・相手との関係性（物理的距離）』などが反映されることになります。 『電話』は聴覚情報（音声言語）のみのコミュニケーションツールであり、声の調子（沈黙の頻度）や声の大きさなどから相手の心情や状況、性格を察知することが出来ますが、『相手の身体性・顔の表情・空間の共有』といったリアルな視覚情報（感覚体験）が欠落しています。厳密には、携帯電話でもテレビ電話などの技術が進歩しているので、割高な通信料金を支払えば『相手の顔や表情』を見ながら音声通話が出来ますが、テレビ電話は電話のメリットである『身だしなみや服装に構わずに気軽に話せる点』を無くしてしまうことや、通信料金が高いこともあってそれほど一般化していません。 相手の顔（表情）や仕種（態度）、話し方（声の抑揚や声色・声の大きさ）といった『視聴覚情報の欠けたコミュニケーション（テキスト優位のコミュニケーション）』には、『電子メール』や『チャット』『ウェブ上のテキストによる会話（掲示板・SNS・ブログ）』などがあります。 それらは、『電話』と比較すると聴覚情報（声の特徴や雰囲気）が欠けているので、『相手のリアルタイムの感情・調子・雰囲気』が伝わり難くなりますが、『話し言葉（パロール）』ではなく『書き言葉（エクリチュール）』を使ってコミュニケーションをするので、『論理的・言語的な情報の正確な伝達（整理して推敲された言語的コミュニケーション）』に関しては電話よりも優れています。 『電話』と『チャット（メッセンジャー）』は、『時間の共有（リアルタイム性）』があるという点で類似していますが、「お互いのステータス（オンライン・オフライン・取り込み中・電話中など）」を表示できるチャットは電話ほど『相手の時間』を厳しく拘束せず『コミュニケーションへの参加・離脱』が比較的容易であるという特徴があります。 ■関連URL 『メラビアンの法則』が示す非言語的コミュニケーションの有効性と言語情報との相補性 コミュニケーションで満たされる“4つの対人欲求”と対人評価を高める“5つの性格行動特性” 精神分析の非日常的コミュニケーションにおける解釈・洞察の効果と限界 ■書籍紹介 メディア文化論―メディアを学ぶ人のための15話 (有斐閣アルマ)
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ウェブで語られる“プライベートな問題”と“メンタルヘルスの悩み”：共感的なコミュニティの可能性と影響
前回の記事では、『社会的に不利な属性を持つ人』でもウェブであれば各種のコミュニティに参加しやすいというメリットについて触れました。これをメンタルヘルスの文脈で考えると、精神疾患（心的外傷・不安障害・うつ病）や社会不適応（対人恐怖・非社会性・失業）などの問題を抱えた人たちの『セラピューティック（治療的）なコミュニティ空間』を準備できるということにもつながってきます。 ...続きを見る |
カウンセリングルーム：Es Discov... 2007/08/27 06:35 |
Appleの“iPhone 3G”の日本進出で、ケータイの価値や利用法はどのように変わるのだろうか？
7月11日に、AppleのiPhoneがソフトバンクモバイルから発売され、「ソフトバンク表参道」や大手の家電量販店には大勢の行列ができるほどの人気となりました。ソフトバンク表参道には徹夜組を含む1,000人を越える行列が出来たといいますが、iPhoneの需要は予想を超える大きさになっており現在も供給不足の状態が続いています。iPhoneの日本上陸のインパクトやメディアでの話題性は非常に大きいですが、一般ユーザの間では『iPhoneに対する評価・熱狂』は限定的なものであり、iPhone発売が... ...続きを見る |
カウンセリングルーム：Es Discov... 2008/07/13 05:02 |
『公共の場では静かにすべき』というマナーが持つ現代的意義：他人に注意すること・他人から注意されること
現代社会では価値観やライフスタイルの多様化によって『他者と共有できる常識・慣習的規範』の幅が狭くなってきている。その結果、過去には明確なマナー違反あるいは礼儀（常識）からの逸脱と考えられていた行為を注意することが難しくなってきており、周囲の人に物理的危険が及ぶようなよほど重大な違反行為が行われない限りは『他者の迷惑行為・マナー違反』を強い態度で注意しようとする人はほとんどいなくなった。都市部の公共空間では知り合いではない『他者の行為』に対して無関心な態度を貫くことがデフォルトであり、『他者... ...続きを見る |
カウンセリングルーム：Es Discov... 2008/11/17 20:41 |
“Gmail”で『テーマ（背景のデザイン）』を変更可能に。ウェブメールとコミュニケーション・ツール
GoogleのGmailの機能が幾つか追加されて、『テーマ（背景のデザイン）』を選択したり『ケータイメールのような絵文字』が使えるようになっている。Gmailには携帯版（http://googlemail.com）もあり、外出先で携帯電話からも簡単にアクセスしてメールを送受信することができる。携帯で数千文字の長文メールを読み書きするのは流石に困難だが、スマートフォンなどキーボードで入力できる端末であればPCのメールと殆ど同等に使いこなすことができるだろう。 ...続きを見る |
カウンセリングルーム：Es Discov... 2008/11/23 00:23 |
『吉本隆明の声と言葉。その講演を立ち聞きする74分』の感想：人間が投影された“話し言葉”を聴く悦び
『ほぼ日刊イトイ新聞を運営するコピーライターの糸井重里（1948-）が、現代思想の巨人と評されることのある思想家・吉本隆明（1924-）の細切れの講演を編集したCDブックスです。吉本隆明の著作や対談集を以前に何冊か読んだことはあったのですが吉本氏の肉声を聞いたことはなく、この本に付属しているCDのダイジェスト版の講演で初めて聞いたのですが、『技巧的な完成された語り』ではなく『情趣的な体当たりの語り』を楽しむことができました。 ...続きを見る |
カウンセリングルーム：Es Discov... 2009/04/11 00:24 |
西欧思想における“精神優位・肉体軽視の人間観”と人類の持つ“非言語的な身体動作”の基本分類
心理学で『行動(behavior)』という時には『発言・コミュニケーション・社会的行為』を含むこともあるが、一般的には行動を理解する際には『身体動作』と『思考・言語』を区別したほうが分かりやすい。人類（動物）の生物学的な進化のプロセスを辿ると、『身体動作』は明らかに『思考・言語』よりもその起源が古く、ヒト以外の中枢神経系の発達していない動物の大部分は『動作』以外の言語や抽象的思考を使いこなすことができない。 ...続きを見る |
カウンセリングルーム：Es Discov... 2010/07/13 19:58 |
他者との非言語的コミュニケーションを生む“偶発的ジェスチャー”と“一次的ジェスチャー”
身振り手振りや手足の動きなど『身体動作』を用いた非言語的コミュニケーションの中心は『ジェスチャー』である。ジェスチャーは手振りや手足の動きなどの視覚刺激によって、他者に『特定の意味情報・感情・意志』を伝達するが、ジェスチャーが代理表象する意味（意志）は『同じ動作』であっても、それぞれの文化圏・生活圏・宗教圏によって大きく異なってくる。 ...続きを見る |
カウンセリングルーム：Es Discov... 2010/07/13 22:57 |
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メディア文化論―メディアを学ぶ人のための15話 (有斐閣アルマ)
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