人の心を開かせるコミュニケーションスキルと相手の考え方・感じ方を正しく知る質問技法:2

『相手の感じ方や考え方』を正しく理解するためには、相手に興味関心や好意的な思いがあることをまず伝えて、自分が相手の感じ方・考え方をもっと知るためにできる『率直な質問』を探すことになります。

率直な質問というのは『嫌味・皮肉・比較・貶め(おとしめ)』を感じさせないものでなければならず、『親しみ・関心・柔らかさ・受容(反論されない感じ)』を感じさせる質問であれば相手は気持ちをオープンにしやすくなるでしょう。

人の心を開かせるコミュニケーションスキルと傾聴・共感の効果:1

○ずっと気になっていたので、あの時のあなたの気持ちについてもう少し詳しく話してもらえませんか?

○お聞きしたかったのですが、あなたがあのこと(私の振る舞い)についてどのように感じていたのかを教えてください。

率直な質問に『相手の感情や考えに対する自分の理解・認識』を付け加えることができれば、相手に『自分の理解・認識の内容』が正しいのかどうかを直接確認することもできます。

○あなたは今、非常に怒っている感じに見えて近寄りにくいのですが、何か頭にくるような出来事があったのでしょうか?あなたが怒っているという私の感じ方は間違っていないでしょうか。

○あなたはひどく絶望して落ち込んでいるように感じられますが、大丈夫ですか?私があなたについて心配している絶望・落ち込みはいつからあるのでしょうか(本当に落ち込みを感じておられるのでしょうか)。

これは『相手の考え方・感じ方に対する決めつけ』や『相手に対する自分側の誤解』を避けるメリットにもなります。直接的に相手に考えていることや感じていることを適切な口調・言葉遣いで尋ねることができれば、その相手は人から真摯な興味関心を持ってもらえることに心地よさを感じ、心を開きやすくなるのです。

相手の心をオープンにしてもっと話してもらうための質問法としては、『はい・いいえ』で答えるだけで会話が途切れやすい『クローズド・クエスチョン(閉じた質問)』ではなく、聞かれた相手側が自由に自分の言葉で考えていること(感じていること)を答えることになる『オープン・クエスチョン(開かれた質問)』のほうが話したい意欲を高める効果が強くなります。

上に挙げた質問項目もオープン・クエスチョン(開かれた質問)ですが、端的に『その時の気持ちや考えについてもっと詳しく聞かせてください』や『この問題や状況であなたはどんなことを考えたり感じたりしましたか』『あなたはどうすれば良いとお考えでしょうか・あなたの気持ちやアイデアを教えてください』といったシンプルな質問で良いと思います。

そういったオープン・クエスチョンの質問に対して返ってくる『相手の考え・感情を示す自由な言葉(表現)』を元に、会話をより建設的・効果的な内容へと発展させていくことが望ましいコミュニケーションにつながっていきます。何度も書いているように、人の心を開かせて話したい意欲を高め、共感・受容によって人間関係を改善していくためのコミュニケーションの基本は、『嫌味・敵意・挑発』を感じさせないこと、『親しみ・好意・関心』を感じてもらうことにあります。

そのためには、声の大きさや調子、目線やジェスチャー、態度、雰囲気といった『非言語的コミュニケーション』も適切に調整していく必要があります。つまり、『大きすぎる声(小さすぎる声)・早すぎたり遅すぎたり(高すぎたり低すぎたり)する声の調子・睨みつけるような目線・落ち着かない手足の動き・威圧的な態度・緊張した雰囲気』は、心を開いて共感するコミュニケーションにとってはマイナス効果がでやすいのです。

人間関係が悪化したり対立したりする原因の多くは、共感的理解や無条件の肯定的受容ができているか否かということよりもだいぶ前の段階、つまり『傾聴ができていないこと(相手の言いたいこと・相手の本当に考えていることをまともに聴けていないこと)』にあることが多いのです。

男性は『問題解決・所有の志向』、女性は『共感・関係性の志向』というジェンダーの傾向が語られることもありますが、ここで男性的とされる問題解決・所有(操作)によって相手をどうにかして急いで変えようとする時にも人間関係は悪化しやすくなります。

それは人間関係悪化の問題のかなりの割合は『二人のコミュニケーションの食い違い・傾聴のレベルの低さ(相手の言いたいことをそのまま聴けていない)』にこそ問題の本質があるからであり、『それ以外の問題事項に対する問題解決のアプローチ』というのは、元々的外れであったり即効性が期待できないものであったりすることが多いのです。

この記事では『人の話を傾聴すること・人の考え方を正しく理解するための質問技法』『人の心を開かせること(相手の気持ちをオープンにさせること)』に重点を置いて書いてきました。現実の対人的なコミュニケーションでは『自己表現・自己呈示(=アサーション)』や『自分の話を聴いてもらいやすくなる話し方・内容・態度』との組み合わせも求められるのでより難しい部分がでてきますが、ここでもまた自己中心性(要求性・押し付け)を弱めた率直さがキーになります。


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