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『メラビアンの法則』が示す非言語的コミュニケーションの有効性と言語情報との相補性
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人間のコミュニケーションは、言葉による“言語的コミュニケーション”と表情・口調・態度・ボディランゲージ・外見による“非言語的コミュニケーション”により構成されます。 アメリカの心理学者アルバート・メラビアンが1970年代初頭に報告した『メラビアンの法則』では、話し手が聴き手に与える印象の大きさは『言語情報:7%, 視覚情報:55%, 聴覚情報:38%』の割合だとされます。言語情報とは『言葉で表現される話の内容』、視覚情報とは『外見・表情・態度・ジェスチュア』、聴覚情報とは『声の質感・話す速さ・声の大きさ・口調』を大まかに意味しますが、ファッションや視線、清潔感なども重要な視覚情報となります。 このメラビアンの法則が意味するのは、『非言語的コミュニケーション(non-verbal communication)の有効性』と『言語的コミュニケーション(verbal communication)との相補性』という対人関係の基本マナーであり効果的な意志伝達の構成です。 このメラビアンの法則は、企業のビジネスマナー教育やセールストーク研修、プレゼンテーション実習などで説明されることが多いのですが、『話す内容そのものよりも、見た目・態度・口調・声の大きさのほうが効果的なコミュニケーションを実現するために重要である』という事までは意味しません。 飽くまで、言語的コミュニケーションの内容を正確かつ効果的に伝達する為には、相手に好意・信頼・敬意を抱かせる非言語的コミュニケーションが重要になってくるということであり、話の内容が無意味で聴く価値のないものであれば、非言語的コミュニケーションが果たす役割は小さくなるでしょう。また、相手が恋人であるのか仕事の取引先であるのかなど『相手との関係性』やプライベートなのかビジネスなのかというコミュニケーションをする社会的文脈によって、非言語的コミュニケーションが与えるインパクトや影響力の強さは大きく変化してきます。 現在のコミュニケーション心理学では、メラビアンの法則のパーセンテージ自体に厳密な科学的根拠や実用性はないと考えられています。また、社会環境における人間の多様な対人コミュニケーション状況を実験的に統制して再現することは難しいので、コミュニケーションを通して相手に与える印象や影響を分析して、構成要素のパーセンテージを割り出すことは困難でしょう。 仮に、メラビアンの法則のパーセンテージが妥当であるとしても、相手に与える印象の強さの比率に過ぎず、相手の理解や同意の強さの比率ではないことに注意が必要だと思います。 とはいえ、パロール（話し言葉）によるコミュニケーションは、ラング（書き言葉）によるコミュニケーションと比較して、理性的な分析能力や論理的な判断能力が働く余地が低いので、感情的な共感や対人魅力による好意を得やすい非言語的コミュニケーションの影響力を無視することは賢明ではないのも事実です。 初対面の相手に対するプレゼンテーションやビジネス上の利害が関係する交渉では、『具体的な話の内容（言語情報）』のほうが『非言語的情報』よりも重要なことが多いですが、全体的な印象を極端に悪くする『外見・態度・口調・表情の要素』がある場合には、本来、問題なくまとまるはずの話がまとまらないという事態が十分に考えられます。 また、消費者を相手にする電話・対面の営業行為では、『相手の信頼や好意を引き出す非言語的コミュニケーション』が非常に有効であり、魅力的な容姿や説得力のある話し方、好感度を高める表情などのコミュニケーション要素を効果的に駆使できる人は、本来、まとまらない営業交渉をうまくまとめられる可能性が十分にあります。 商品の品質・価格・魅力といった客観的な情報を言語で伝えるだけの営業であれば、誰が営業を担当しても結果はほぼ同じという事になりますが、実際には、同じ商品を取り扱っても非常に優れた営業実績を上げる人もいれば殆ど実績を上げられない人もいます。その場合には、外向的で共感的な性格傾向や商品を魅力的にプレゼンして販売する交渉能力と合わせて、表情・態度・口調・視線などの非言語的コミュニケーションが販売成績に大きく影響していると考えられます。 相手の信頼感・親近感・共感性・好感度を引き寄せて、相互の利益や必要を満たす協力行動を取って貰いやすくする非言語的(non-verbal)なコミュニケーション・スキルには以下のようなものがあります。 生得的な容貌や身体の魅力も有効な非言語的コミュニケーションの材料となりますが、外見的魅力は、それ以外の対人魅力（性格・行動・知性・表情・視線・口調・ユーモア）が備わっていなければ十分にそのコミュニケーション能力を発揮することが出来ません。 平均以上の美しさやかっこよさという身体的魅力を持っていても、『愛想がない・思いやりに乏しい・表情が暗い・礼儀や品性に欠ける・声のトーンが不快である』などのマイナス要素があると全体的な評価は大きく引き下げられます。 一般的に身体的魅力が高ければそれ以外の対人評価も甘くなる傾向があるので、非言語的情報としての容姿・外見が大きな役割を果たしていることは間違いありませんが、身体的魅力の高低は、それ以外の対人魅力の要素やコミュニケーション・スキルで十分にカバーすることが可能です。 非言語的(non-verbal)なコミュニケーション・スキル ■視線（アイコンタクト）の要素 1．対面して行うコミュニケーションで極めて重要な要素が視線（アイコンタクト）であり、視線の向け方と向ける時間間隔は、相手に自分の感情や心理状態を即座に伝達する効果を持つ。アイコンタクトが伝達する情報は、『相手への注目・興味・愛情・敵意・軽蔑』などの種々の感情であるから、極端に言えばアイコンタクトだけで相手を承認したり侮辱したりすることも出来る。 一般的に、見知らぬ他人と必要もなく視線を合わせることは、相手に恐怖感や不安感、不信感を与えるので、基本的に見知らぬ他人に直接的なアイコンタクトをすることは失礼な行為になることが多い。 2．相手の瞳を直接的に長い時間凝視することは『敵意・支配欲・攻撃心・疑惑』などのマイナスの感情を伝達しやすいので、直接、相手の瞳を見つめるよりも、瞳の周囲数センチ辺りに視点を置くようにして、数十秒に一回は視線を微かに逸らす方が良い。相手と目を合わせる時間は、コミュニケーション全体の時間の50％前後が望ましいとされるが、相手との関係性や状況によっても変わってくる。 3.相手に親近感や好意を伝える場合には、無表情に相手を見るのではなく、優しい微笑みや柔らかい表情を出しながら適度なアイコンタクトを繰り返すと効果的である。相手の瞳から鼻梁周辺に視線を向けると自分も相手も不快な緊張感を感じることなく、スムーズな意思疎通を行いやすい。相手の視線から急に視線を逸らしたり、相手を見る時間より目を逸らしている時間が長い場合には、『退屈・無関心・上の空・否定的』といった印象を与えてしまうことがある。 最も好ましくないアイコンタクトは、『相手の視線を意図的に避ける形で目を逸らし続ける』行為であり、何か都合の悪い隠し事をしているとか、恐怖感や怒りなどの激しい感情を押し殺しているとか臆測される恐れがある。 ■声（話し方）の要素 1．明るく快活な声・聴き取りやすい発音の声・深みのある声・適度な抑揚のある声・温かみのある声などに、人間は好意や魅力を感じて相手を肯定的に評価する。反対に、暗く沈んだ声、うるさい声、キンキン声、聴き取れないほど小さい声、感情を感じさせない無機質な声などに、悪意や不快を感じて相手を否定的に評価しやすい。 2.相手に『客観的な事実の情報』を伝達したい時は、聴き取りやすいはっきりした声で余り感情を込めずに話したほうが良いが、一般的な社交や対話の場面では『自分の好意的感情や相手への熱意』が伝わるような感情の抑揚のある声で親しみを込めて話し掛けるほうが良い。 3.声の大きさは、大群衆を前にした演説や友人との内緒話などを除いて、大きすぎず小さすぎず中くらいの大きさで話すことが相手に好印象を与える。 大きすぎる声は、自分の自信や興奮、熱狂、意志の強さをアピールするのに役立つ一方で、押し付けがましさや自己中心性、支配欲、無神経さなどを相手に感じさせてしまうことがあるし、大きな声を出すことがふさわしくない場面では品性の欠如のイメージにつながることがある。 小さすぎる声は、相手の発言している内容を聴き取れないことが多く、相手の苛立ちや不快感を誘いやすいので、相手に確実に聴こえる程度の大きさで話すことが大切である。小さな声は、上品さや慎ましさ、穏やかさといった印象も与えるが、自信の欠如、不正確さ、優柔不断、退屈な人物といった印象を与えやすい。 4.話す速さは、速すぎると頭の回転が速いとか知的能力が高いとかいう印象を与える一方で、相手の話を聴かない、自己中心的、せっかちで落ち着きがないといった良くない印象を与えることもある。反対に、話す速さがあまりに遅すぎると、穏やかさや優しさ、受容性を感じさせる一方で、話の筋道がなかなか掴めずに相手をイライラさせたり、思考力や判断力が鈍いというイメージをもたれたりすることがある。 『コミュニケーションの双方向性』を意識して、相手が聴き取れる適度な速さで自分の意見を話し、一通り話した後には相手の質問や意見を待ってから話し始めるようにすると良い。『相手に対する興味・敬意・尊重の感情』を伝えながら会話を進めるようにしないと、幾ら自分の知性や能力をアピールしても、一方通行の演説や講義のような退屈な雰囲気になってしまい、相手の拒絶や反発を受けやすくなる。 ■ファッション（服装）の要素 1.他者との協調性と集団適応性をアピールすることが利益につながる社会状況（保守的な企業・画一的な義務教育）では、突出した個性を強調する流行の先端のファッションや奇抜なサブカル的ファッションは避けた方が良い。 基本的に、周囲にいる他人や自分が帰属している集団のスタンダードなファッションの基準から大幅に逸脱すると、『あなた達とは違うという異質性』が強調されるので仲間や同僚として受け容れられ難いのである。 2.社会常識や慎み深さを美徳とする伝統的・保守的なファッションを好む人は、革新的な最先端のファッションや露出の多い扇情的なファッションに対して一般的に抵抗感や嫌悪感を抱く。自分に対する相手の印象をコントロールしたい場合には、自分のファッションの好みを押し通すのではなく、相手のファッションセンスと社会状況に合わせてファッションを切り替えるほうが良い。 人間は外観とファッションに限って言えば、基本的に『自分と類似したファッションセンスや色彩感覚』を持った人に信頼感や好意を抱きやすい。人と人との対人関係には『類似性・共通性・関連性を持つ相手を好む』という特徴があり、自分と全く共通性や関連性を持たない相手に対しては無関心になったり抵抗を示しやすい。 3．華美なファッションの選択と最先端の流行の追求の行き過ぎに気をつけて、相手や場面にふさわしいファッションを心がける。 派手さや華やかさ、高価さを強調したファッションは、その人の個性的な魅力を引き立てる効果があるが、内面より外見に過度のこだわりがある人物という見かたをされて、知的能力や謙虚さ、利他性、社会性において低く評価されることもある。俗に言う成金趣味のファッションが批判的に見られやすいのは、自己中心性と自己顕示欲の強さから思いやりや謙譲の精神の弱さを連想するからと考えることが出来るが、自己の存在感を過度に誇示するパフォーマンスは周囲の人間の反発や不信の反応を招きやすい。 4．ファッションが与える心理的作用は、以下の対立軸の組み合わせで考えることが出来るので、自分の趣味と相手の趣味、場面や状況を考えて選ぶようにする。 フォーマルとカジュアル プロフェッショナルとアマチュア 派手と地味 トレンドとコンサバティブ 上記以外にも多くの非言語的コミュニケーションの要素が考えられますが、いずれにしても、コミュニケーション・スキルを有効に作用させる為のポイントは『他者から自分がどのように認知されているかを具体的にイメージすること』と『相手のどのような反応を期待しているのかを明確化すること』『自己理解と他者理解を適切に進めること』に尽きます。 コミュニケーション、特に、会話や交渉、電話などのパロール（話し言葉）によるコミュニケーションは『即時性（ダイレクト）と双方向性（インタラクション）』に最大の特徴がありますから、自分が今しようとしている発言や態度が相手のどういった反応を引き出すのかをイメージしながら意思疎通すると良いと思います。 日常生活の会話やビジネスの場面では、相手の同意や共感を引き出したり、相手の率直な意見や考えを聴く為にコミュニケーションを取るケースが多いと思いますので、相手の拒絶や否定、嫌悪、怒り、侮蔑を引き出すような発言や行動を取らないことが原則となります。 ■関連URL コミュニケーションで満たされる“4つの対人欲求”と対人評価を高める“5つの性格行動特性” ■書籍紹介 非言語行動の心理学―対人関係とコミュニケーション理解のために
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“音声言語による電話のコミュニケーション”と“文字言語によるウェブのコミュニケーション”
前回の記事に書いた『カスタマーサポートの話題』に関連するコンテンツが『コールセンターブログ』にいろいろと掲載されています。以下に引用した記事では、アメリカの顧客マーケットでは1回の電話で、「対応に出たコミュニケーター」が問題状況を解決できなければ、その企業の商品・サービスの利用を辞めるという厳しい調査結果が出ているとあります。 ...続きを見る |
カウンセリングルーム：Es Discov... 2007/07/28 18:42 |
『吉本隆明の声と言葉。その講演を立ち聞きする74分』の感想：人間が投影された“話し言葉”を聴く悦び
『ほぼ日刊イトイ新聞を運営するコピーライターの糸井重里（1948-）が、現代思想の巨人と評されることのある思想家・吉本隆明（1924-）の細切れの講演を編集したCDブックスです。吉本隆明の著作や対談集を以前に何冊か読んだことはあったのですが吉本氏の肉声を聞いたことはなく、この本に付属しているCDのダイジェスト版の講演で初めて聞いたのですが、『技巧的な完成された語り』ではなく『情趣的な体当たりの語り』を楽しむことができました。 ...続きを見る |
カウンセリングルーム：Es Discov... 2009/04/11 00:25 |
問題解決志向のカウンセリングと自他理解の重要性３：人の認知・行動は何によって変わるのか？
前回の記事の続きになるが、現実的な『自己理解』や状況認識を深めていくと同時に、『他者理解』を深めることが『新しい認知・行動パターン』の獲得を後押しすることも多い。カウンセリングにはクライアントの問題状況や性格傾向に適した情報提供を行うという『心理教育的な側面』もあるが、その心理教育的側面の中心にあるのが『自己理解と他者理解の促進』である。 ...続きを見る |
カウンセリングルーム：Es Discov... 2010/01/26 09:52 |
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非言語行動の心理学―対人関係とコミュニケーション理解のために
